14 Juin

Conversations avec un client – Le premier message

Une nouvelle cliente potentielle vous contacte via la boîte de messagerie Etsy pour vous poser une question sur un de vos produits. Vous figez. Quelqu’un vous parle. Que faire ? Que dire ? Vos aptitudes en communication sont à leur minimum ? Alors suivez ce petit guide pour savoir comment répondre de façon polie et courtoise à tout nouveau client potentiel !

Règle no1 : Dire bonjour

Ça peut sembler ridicule comme règle, mais c’est néanmoins essentiel selon moi à toute forme de communication en tant qu’entrepreneure qui prend soin de ses clients. Même si votre cliente a commencé son message par : « As-tu ça en noir ? », allez-y d’un beau bonjour joyeux, c’est tellement agréable juste à l’écrire !

 

Règle no2 : Appeler la cliente par son prénom (lorsque c’est possible)

Souvent, le nom complet des clients est inscrit à côté de leur photo. Certains clients signent même leur nom à la fin de leur message.  Utilisez-le pour personnaliser votre réponse ! C’est plaisant pour un acheteur de savoir qu’il n’est pas qu’un numéro parmi toutes vos commandes. Toutefois, si le nom de la cliente ressemble à un pseudonyme ou que vous n’êtes pas sûre si le prénom est vraiment un prénom (Sabtropfollepourtoi), abstenez-vous ! Allez-y plutôt d’une valeur sûre comme « Bonjour à vous » !

 

Règle no3 : Remercier la cliente

Votre cliente a zieuté votre boutique. Elle cherchait quelque chose, elle est tombée sur votre boutique, l’a regardée et l’a trouvée assez intéressante pour avoir une question à vous poser. Remerciez-la ! Vous êtes peut-être à un poil de faire une vente. Si ce n’est pas à cette cliente, c’est peut-être à son amie à qui elle aura dit : « Trop smatt la vendeuse de Trucmachinchouette ! » On ne sait jamais ! Mettez toutes les chances de votre côté et flattez vos clients!

 

Règle no4 : Répondre à la question

Vous avez dit gaiement bonjour à votre nouvelle future cliente Clara et l’avez remerciée chaleureusement ? Focus ! Clara a posé une question ! Donc, l’as-tu en noir ? Généralement, vous devrez répondre oui ou non à la plupart des questions de vos clients. Si la réponse est oui, fantastique, passez directement au paragraphe suivant ! Si la réponse est non, rappelez-vous ceci :  toujours offrir une autre option. Vous ne l’avez pas en noir, mais vous pourriez le faire en gris ? Proposez-le ! En plus de démontrer que vous avez à cœur de satisfaire votre cliente, vous ouvrez la porte à une possible vente. Peut-être qu’elle n’aime pas le gris, mais au moins, vous aurez essayé !

 

PARENTHÈSE : Le vouvoiement

Je vous l’accorde, le vouvoiement est un peu une question de choix ou d’école de pensée. Personnellement, je vouvoie toujours mes clients (ceux que je ne connais pas déjà), puisque c’est assez difficile via Etsy de savoir l’âge exact de la personne. Je ne prends pas de chance et je trouve cela plus professionnel. Ceci dit, lorsque les messages s’accumulent, que la cliente devient presqu’une amie et qu’on semble avoir un âge égal ou moindre, je me permets de tutoyer !

 

Règle no5 : Donner des directives

Si vous ne souhaitez pas perdre votre cliente dans le fil d’une discussion interminable, expliquez-lui exactement ce qu’elle doit faire pour se procurer votre article MAINTENANT. Demain, elle aura peut-être changé d’idée. Donnez-lui le lien d’une autre fiche ou créez-en une nouvelle, mais dirigez-la au bon endroit et vite !

 

Règle no6 : Les mots de la fin

Vos directives sont données, ENTER. NOOOOON !!! Tant qu’à être polie, pourquoi ne pas l’être jusqu’au bout ? J’aime bien finir mes messages par des formules de politesse comme « Bonne journée » ou « Bonne soirée ». Deux petits mots de plus qui ajoutent tellement à la proximité qu’on souhaite créer avec la cliente.

 

En somme, si vous avez suivi ces règles, vous devriez être devant un message personnalisé pour votre cliente. Malgré vos beaux efforts, peut-être qu’elle ne répondra jamais. Mais, vous aurez fait tout ce qui était en votre pouvoir pour lui répondre adéquatement et la satisfaire. Bravo à vous !

 

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