06 Juil

Conversations avec un client – Le mauvais avis

Une cliente n’a pas aimé votre produit. Elle vous écrit pour vous faire part de son mécontentement. C’est la première fois que ça vous arrive et vous ne savez pas quoi faire ? Suivez ce guide pour répondre de façon polie et courtoise !

 

Règle no1 : Aller prendre l’air

Ne répondez JAMAIS tout de suite après avoir lu un message de mécontentement. Recevoir une mauvaise critique, c’est difficile. Lorsque quelqu’un nous donne un mauvais avis sur notre conception, ça nous blesse. Si vous répondez maintenant à ce message, vous risquez de dire des choses, sous le coup de l’émotion, que vous pourriez regretter. Allez prendre l’air, laissez mijoter tout cela dans votre tête ne serait-ce qu’une heure. Vous aurez les idées plus claires pour répondre adéquatement à votre cliente.

 

Règle no2 : Deux têtes valent mieux qu’une

Valérie vous a écrit « Je suis un peu déçue », mais vous avez l’impression d’avoir lu « Je suis ultra déçue et je vais faire une plainte à l’Office de la protection du consommateur ». On ne le dira jamais assez, la communication écrite, c’est parfois très subjectif ! Deux personnes pourraient lire le même texte et l’interpréter de deux façons très différentes ! Faites donc lire le message de Valérie à quelqu’un d’autre. Juste pour avoir un deuxième avis. Peut-être que cela vous affecte tellement de recevoir cette critique, que vous voyez beaucoup plus de négatif qu’il y en a vraiment.

 

Règle no3 : Remercier la cliente

Valérie vous donne une claque au visage et vous devez la remercier ? Oui, en quelque sorte ! Ce n’est pas tous les clients qui oseront dire ce qui les déçoit. Vous avez fait déjà quelques ventes, mais entre votre sœur, votre collègue de travail et votre meilleure amie, personne n’a eu le courage de vous dire que le pantalon de fiston s’est décousu après le premier lavage. Donc, la critique de Valérie est peut-être bien utile à l’amélioration de votre travail ! C’est pourquoi je propose d’abord de remercier la cliente pour son commentaire.

 

Règle no4 : Les excuses

Cela va de soi à mon avis, quand notre produit n’est pas à la hauteur d’un de nos clients, il faut s’excuser humblement. Maryse avait très hâte de porter son nouveau collier, lors du mariage de sa fille adorée, mais le fermoir s’est cassé au premier contact avec ses doigts délicats. Elle mérite vraiment toute votre empathie face à la déception qu’elle vit.

 

Règle no5 : Satisfaire la cliente

Cette règle est très large, car il peut y avoir plein de façon de satisfaire une cliente, tout dépendant de la nature de la critique. Audrey voulait peut-être seulement vous faire part de sa déception sur un petit point en particulier, mais elle ne veut rien en retour. Caroline, quant à elle, aimerait beaucoup recevoir un nouvel agenda car celui qu’elle a reçu date de l’année passée (vous avez été distrait(e) par le numéro de flûte de la petite dernière au moment de l’emballage). Je suggère de ne pas demander à la cliente ce que vous pourriez faire pour la satisfaire. Commencez par offrir vous-même une solution. Autrement, vous risquez d’ouvrir la porte à des demandes exagérées. Peu importe la solution que vous proposerez, faites de votre mieux pour que votre cliente soit satisfaite afin qu’elle devienne possiblement une cliente fidèle et qu’elle puisse vous référer de façon positive. De plus, il y a beaucoup de cas par cas et ce n’est pas tous les mauvais commentaires qui sont fondés. Assurez-vous que vos conditions de vente soient claires. Si Clémence veut un remboursement sur un achat qui date d’il y a trois ans, vous pourrez alors la référer à vos conditions de vente qui stipulent clairement que vous remboursez les achats dans les 30 jours suivant la réception de l’envoi par exemple.

 

PARENTHÈSE : Si la cliente vous parle d’un défaut ou d’un bris, je recommande de lui demander une photo, sans toutefois lui laisser croire que vous ne lui faites pas confiance. Malheureusement, des gens malhonnêtes il y en a partout. Il faut donc se protéger. Une phrase de ce genre devrait faire l’affaire : « Pourriez-vous m’envoyer une photo du produit afin que je puisse mieux saisir l’ampleur du problème ? ». Si la personne refuse de vous montrer une photo, posez-vous des questions !

 

 

Règle no6 : Continuer d’avoir confiance en soi

Je l’ai dit plus haut, c’est blessant de recevoir un mauvais avis. Mais n’allez pas vous mettre en boule dans la douche en jurant de fermer votre boutique à jamais ! Utilisez cet avis pour améliorer vos produits, votre service ou autre. Ou bien, ne changez rien ! Un mauvais commentaire parmi trente, quarante, cent ventes, c’est si peu ! Bref, gardez confiance en vous et continuez à faire votre chemin !

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