05 Oct

Conversations avec un client – L’achat non reçu

C’est la première fois que ça vous arrive, une cliente vous contacte car elle n’a pas reçu sa commande. Vous vous dites : « Pas mon problème, c’est la poste qui a perdu le colis, pas moi ». Erreur. Vous êtes responsable de vos envois. Même si c’est le facteur qui l’a malencontreusement laissé tomber sur un chemin de campagne, ou même si un voisin est allé le voler dans la boîte aux lettres de votre cliente. Aussi injuste soit-il. Donc, quoi faire et quoi dire à votre cliente ?

 

1- S’excuser

Vous avez passé 20 heures à travailler sur cet item personnalisé. Vous avez reçu son message comme un coup de pelle au visage. Votre plus jeune a la gastro et votre liste de commande s’accumule toujours. Pas le temps de refaire cet item. Bon. Je comprends, c’est ultra frustrant. Par contre, ce n’est pas le moment de déballer ce genre de choses à votre cliente. Il faut prendre sur soi (ou inspire, expire, 2 verres de vin et une Tylenol au besoin) et s’excuser le plus sincèrement possible. Pensez toujours qu’à l’autre bout, vous avez une cliente déçue qui n’a pas reçu son précieux achat, qu’elle attendait impatiemment. Allez-y pour une phrase dans ce genre : « Je suis vraiment désolée d’apprendre que vous n’avez toujours pas reçu votre commande ».

 

2- Faire les vérifications d’usage

Il est essentiel de vérifier d’abord avec votre cliente si l’adresse d’expédition qu’elle vous a donnée était la bonne. Si non, Houston, on a un problème. Ce sujet est un peu délicat et il y a plusieurs façons de gérer la situation. Personnellement, je considère que le client est responsable de fournir une adresse où il est certain d’être en mesure de récupérer son envoi. Donc, si une cliente a oublié de changer son adresse de livraison pour celle de son nouveau domicile, malheureusement, je ne peux pas être tenue responsable dans ce cas-ci. Toutefois, je ne laisserais pas ma cliente déçue et je trouverais une façon de solutionner le problème, avec toute l’empathie du monde ! Ensuite, si vous avez un numéro de suivi, c’est le bon moment de vous en servir. Sinon, vérifiez si le délai de livraison « raisonnable » est vraiment dépassé. Parfois, on a tellement hâte de recevoir un achat, qu’on a l’impression que ça fait 1 mois qu’on attend, alors qu’en réalité, il a été posté il y a 2 jours ! Dans pareil cas, demandez seulement à votre cliente de bien vouloir patienter encore quelques jours (ou semaines, selon le pays où est destiné le produit).

 

3- Faire ce qu’il faut

Votre envoi est véritablement « perdu ». Il faut maintenant agir et retourner un item à la cliente ou offrir une compensation équivalente. C’est crève-cœur, mais ça fait partie de la game. Vendre des choses en ligne, c’est courir le risque qu’un envoi se perdre. Tout comme le vol l’est pour une boutique physique. Comptabilisez ce produit dans vos pertes et continuez de sourire, ça n’arrivera pas à toutes les semaines (alors ce serait très louche) !

 

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