04 Août

Conversations avec un client: La demande de copie

Un client veut que vous lui fassiez un article personnalisé. Jusque-là, tout va bien, vous offrez ce service ! Le problème, c’est qu’il vous envoie une photo de ce qu’il veut, photo qu’il a été chercher dans la boutique Etsy d’un autre artisan. Que faire ? Comment répondre ? Suivez ces étapes pour répondre de façon polie et courtoise !

 

No1 : Comprendre le pourquoi

En premier lieu, il prévaut de bien comprendre dans quelle situation la demande de votre client devrait être un NON de votre part. Pour ce faire, prenons un exemple concret. Votre spécialité, c’est les chandails sérigraphiés. Vous puisez chaque fois plus loin dans votre imagination pour créer des slogans accrocheurs ou des images de votre cru. Voilà qu’un client vous demande de refaire le dernier chandail d’une autre entreprise (un poney qui mange une crème glacée sur le dos d’un âne). L’image est assez unique en son genre ! On parle donc clairement d’une copie d’un autre produit. Il y a aussi beaucoup d’autres exemples dont la copie pourrait sembler moins flagrante mais il n’en demeure pas moins que c’est de la copie. Vous en avez sûrement en tête vous aussi. Face à ce genre de demande, vous vous devez de dire non. Même si pour cela, vous perdrez peut-être une vente. Je dis bien peut-être. En expliquant de façon polie pourquoi vous refusez de copier une autre entreprise, rien ne dit que le client ne décidera pas de faire tout de même affaire avec vous. Vous trouverez ensemble un autre concept mais dans votre style à vous. Tout est dans la façon d’expliquer les choses.

 

No2 : Ne pas monter sur ses grands chevaux

Si vous avez lu mon précédent article, vous vous souvenez peut-être que je mentionnais de prendre son temps avant de répondre à un client, surtout quand il s’agit de sujets plus épineux comme une demande de copie. L’instantanéité des réponses est selon moi la plaie d’une bonne communication. On communique vite, mais on communique mal.  Je répète donc ici de toujours bien réfléchir à vos mots avant de répondre à un client. Peut-être qu’il ne voulait pas copier, qu’il s’est mal exprimé. Ou peut-être qu’il n’avait pas réalisé que copier, c’est pas beau. Bref, dans le doute, on s’abstient d’abord de juger et on use de tact.

 

No3 : L’art de dire NON

C’est le moment d’écrire votre message. Votre réponse devra communiquer votre refus de copier, mais en offrant une solution. Autrement dit, c’est : « Dis-moi pourquoi tu l’aimes et je te ferai mieux. » Et c’est sans dénigrer le produit de l’autre entreprise, c’est simplement l’occasion pour vous de déballer vos talents en marketing et votre esprit créatif. Informez-vous sur ce qui lui plaît de ce produit et tentez de lui faire valoir votre style à vous. Il y a sûrement des dizaines de façon de dire tout cela. Je vous en propose une toute simple ici.

 

No4 : Tenir son bout

Il y a des gens plus difficiles à convaincre et plus tenaces que d’autres. Il se pourrait que votre client persévère dans sa demande de copie. Mais vous devez tenir votre bout. Autrement, vous ouvrez la porte à d’autres demandes, de sa part ou de la part de connaissances à lui qui ont vu votre copie. Et bien entendu, vous risquez de vous faire réprimander, à juste titre, par la personne que vous aurez copiée. Rappelez-vous que perdre ce genre de vente, c’est aussi gagner l’estime de pleins d’autres gens !

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